옴니아/갤럭시폰 출시에서 삼성전자의 실수 2/2

출처: http://purered.me/posts/323 

 

옴니아/갤럭시폰 출시에서 삼성전자의 실수 2/2

2010/06/12 at 4:03 PM
filed under 마케팅/홍보/UX

본 글은 앞서 게시한 1편에 이은 내용으로,

- 1편은 갤럭시A와 갤럭시S에 대한 고객의 불만에 대한 원인,
- 2편은 어떠한 전개가 바람직했을 지에 대한 생각 정리입니다.

..

새 네이밍이 붙는 새 라인업은 고급형에서 보급형으로 흘러야..

일단 아래 간략하게 정리해본 표를 한번 보시고 이야기를 하도록 하겠습니다.

선 보급형 출시, 후 고급라인업 발표 사례

사실 갤럭시A와 S의 사례처럼 시작을 보급형으로 먼저 출시한 후에, 라인 최상위 제품을 출시한 사례는 LG전자와 모토로라외에도 많습니다.

그러나 ‘네이밍’에 차이가 있습니다.

모토로라는 초기 보급형을 먼저 내놓으면서 CLIQ라는 이름을 사용하고, 그 이후에 DROID라는 새로운 이름과 디자인을 가진 최고급형을 출시하였습니다. 그리고 그 이후 출시하는 Devour같은 경우는 디자인을 계승하고 D는 유지하되 네이밍에 약간의 변형을 준 보급형으로 그 라인을 이어간다는 것을 알 수 있습니다. (Backflip과 같이 디자인/라인업에서 아예 변종인 제품들은 제외)

LG전자 역시 초기에 안드로원이라는 보급형을 먼저 내놓은 후에, Optimus Q라는 새로운 이름과 디자인을 가진 최고급형을 출시하였습니다. 그리고 조만간 출시될 Optimus Z는 옵티머스 네이밍을 유지하는 만큼 같은 고급형이되 쿼티키보드 제거형과 같은 차이를 가지는 라인을 구축할 것으로 알려져 있습니다.

즉, 먼저 보급형을 출시하는 경우에 있어서는 향후에 나올 제품 라인업에 피해를 주지 않고 고객혼란을 방지하기 위하여 “새로운 네이밍을 가진 최고급형”을 출시함으로 인하여 앞서 출시한 보급형하고 완연히 다른 시리즈임을 알 수 있도록 하고 있습니다.

그러나 삼성전자의 갤럭시A의 경우에는, 이름을 동일하게 갤럭시라고 사용하면서 동시에 엄청난 홍보를 해버림으로써, 고객으로 하여금 이것이 갤럭시 라인의 최고급 대표제품인가..하는 착각을 가질 수 있게 하는 실수를 범하였고 이것이 최근 불거진 불만의 가장 큰 원인이 되었습니다.

이것은 옴니아1의 경우에 있어서도 말이 있긴 했지만 그 때에는 둘 간의 시차가 사실 거의 1년에 가까웠기 때문에, 스마트폰에 익숙하지 않던 고객들에게 있어서는 당황스러울 수 있는 상황일 수는 있지만, 아이폰도 1년마다 변경하듯이 스마트폰에서는 그정도면 제품 변경 주기라고 할 수는 있는 상황이었습니다. (이번처럼 마치 메인이 2달만에 바뀐 듯한 느낌을 주는 것이 문제이겠죠)

따라서 위의 그림에서 보면, L1과 L2의 사이는 분명히 구분되어야 하는 라인이라고 할 수 있고, 둘 간의 경계가 명확하지 않을 때 L1 제품을 구입한 고객은 배신감을 느끼게 될 것입니다.

이것은 구입한 제품자체는 아무런 문제가 없고 따라서 기업 입장에서도 표면적으로 문제될 것이 전혀 없지만, 고객이 해당 제품을 살 때 보이지 않는 가치를 포함한 가격을 주고 샀다는 점에서 ‘가치에 대한 사기’라고 생각합니다.

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대표 라인업 발표 후에 보급라인으로 이어지는 것이 바람직한 이유

모토로라의 D라인과, Palm의 라인업, 그리고 옴니아2 이후의 삼성전자를 보면 알 수 있듯이 각 시기의 제품 라인업을 대표하는 최고급형이 출시되면 그를 바탕으로 하는 후속기종들은 보급형인 경우가 일반적입니다. 특히나 IT 제품들에서는 꼭 지켜져야 할 것이라고 생각이 되는데, 이는 IT 제품 고객의 경우 유독 얼리어답터 층이 크고 중요하며 이 계층은 본인들이 소유한 기기에 대해 남들에게 알리고 싶어하는 성향이 크기 때문입니다.

만약 옴니아 시리즈를 출시하면서 옴니아팝부터 출시를 한다면,

- 얼리 계층(Early adoptors)은,
..보급형을 사봐야 자랑하기엔 부족하고 또 조만간 고급형이 출시되니 구입을 미루게 되고
- 다수 계층(Early majority pragmatists & Late majority conservatives)은,
..호기심 보다 검증된 제품이 중요한데 주변에 검증자가 없으니 구입을 미루게 되어서
- 결국 캐즘(casm)을 넘기가 어려워지게 될 것입니다.

따라서 라인업은 고급형을 필두로 하여 얼리층을 잡고, 그 얼리층이 제품을 알리면 그에 따라 자신에게 맞는 적당한 제품을 사고자 하는 다수 계층들이 보급형을 사면서 판매되는 현상이 자연스럽습니다.

삼성전자 역시도 보르도TV에서 처럼 이러한 내용을 잘 알고 지켜왔었고, 스마트폰에서도 옴니아2 이후에는 어느 정도 유지하는 것 같았으나, 갤럭시A와 S에 있어서는 (삼성으로서는 처음부터 그렇게 생각하지 않았을지 모르지만) 고객이 A를 L2로 인지하게 함으로써 L2에 S가 다시 중복되는 모양이 되어 고객혼란을 야기하였다고 생각합니다.

아마도 갤럭시S 이후에는 다시 라인업이 적정하게 조정되어 출시될 것으로 예상되지만, 갤럭시A를 구입한 고객들에게 있어서는 되돌리기 힘든 실수가 되었습니다.

개인적으로는 갤럭시A 출시 이후에, 갤럭시S를 차라리 새턴S..등과 같은 아예 별도의 네이밍을 주고 수평적 라인업처럼 홍보를 했다면 어땠을까 하는 아쉬움이 남습니다.. 그 이후에 보급형들을 출시할 때 각각의 성격을 지속 구분지어서 갤럭시 라인과 새턴라인으로 하였다면 갤럭시A를 구입한 고객으로서도 본인들이 적어도 갤럭시 라인에서는 최고 제품을 구입하였다는 생각은 유지가 가능했을텐데 말이죠 ^^

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또한 고객들의 불만과는 별도로, 갤럭시S의 네이밍을 사용하는 것 자체에서도 작은 문제는 있습니다. 갤럭시A를 먼저 출시하면서 갤럭시를 사용하면서 고객들에게 갤럭시 라인업이 대략 A수준의 가치라고 인지시킨 후에 더 상위인 S를 출시한다고 했을 때 고객들이 가질 갤럭시 라인에 대한 이미지는 상향조정되기 쉽지 않습니다.

베르사체에서 베르수스가 나오거나 조지 아르마니에서 아르마니 익스체인지가 나오면 고가제품이 싸게 나온 기분이지만, 하이얼에서 하이얼 럭셔리 가 나온다고 해도 고객이 느낄 가치는 첫 이미지에 있기 때문에 제품의 이미지 가치대비 비싼 제품이라는 인식이 생길 수 있기 때문입니다.

그렇기 때문에 이번 삼성전자의 갤럭시A와 S 이슈는 아쉬움이 많이 남습니다.